UCANSS

Répertoire des Métiers V3

Chargé/e du support et l'assistance aux utilisateurs

Code de la fiche : 1307

Présentation

APPELLATIONS D'EMPLOI LES PLUS COURANTES

Technicien/ne support utilisateurs,

Assistant/e fonctionnel

FINALITE

Faciliter l'usage du système d'information par les utilisateurs et contribuer à son déploiement et son optimisation.

Activités

Assister et conseiller les utilisateurs dans l'usage des solutions techniques et applicatives

Recevoir les demandes utilisateurs, diagnostiquer et résoudre les incidents et en assurer le suivi

Accompagner les utilisateurs et anticiper les déploiements des nouvelles solutions matérielles et logicielles

Participer à l'optimisation et l'amélioration de la qualité des services informatiques et des SI

Participer à l'élaboration des contrats de service et/ou veiller à les respecter

Compétences

SAVOIRS

Connaître un ou plusieurs domaines fonctionnels du SI

Connaître l'infrastructure technique du SI (poste de travail, réseaux, serveurs...)

Connaître les paramétrages utilisateurs

Connaître l'outil de traçabilité des demandes et des incidents

Connaître les engagements des conventions de service avec les organismes de base

Connaître et comprend les missions, l'environnement et les modes de fonctionnement de la Branche et de ses organismes

Connaître les processus métiers concernés

Connaître la gestion des marchés publics et les règles de gestion budgétaires

Connaître les principes et méthodes de gestion de projets

SAVOIR-FAIRE (capacité à)

Identifier, analyser et catégoriser (analyse d'impacts) les demandes et les incidents

Mettre en œuvre la procédure de résolution ou d'escalade adéquate à la demande, à l'incident ou au problème informatique

Concevoir et participer aux actions d'information ou de formation adaptées

Actualiser ses connaissances des logiciels de la Branche

Faire preuve de rigueur et d'organisation

SAVOIR-FAIRE RELATIONNEL (capacité à)

Avoir le sens de la relation client

Adapter son langage aux différents interlocuteurs et savoir faire preuve de pédagogie

Écouter et comprendre ses interlocuteurs pour prendre en compte leurs besoins

Coopérer efficacement avec les équipes concernées

Animer des groupes d'utilisateurs