UCANSS

Répertoire des Métiers V3

Conseiller/e utilisateurs des offres de services

Code de la fiche : 0302

Présentation

APPELLATIONS D'EMPLOI LES PLUS COURANTES

Assistant/e technique clientèle

Correspondant/e conseiller/e télé-procédures

Correspondant/e Sésam Vitale[1]

Assistant/e nouvelles technologies (E.D.I.[2], Internet...)

Chargé/e des relations entreprises (branche retraite et recouvrement)

FINALITE

Faciliter la mise en œuvre et l'utilisation des offres de services en externe et en interne en assurant l'assistance technique nécessaire auprès des utilisateurs concernés

PRINCIPAUX INTERLOCUTEURS

Utilisateurs (assurés professionnels de santé allocataires cotisants employeurs...)

Partenaires (organismes de sécurité sociale et autres institutions)

Services internes

Activités

Informer et conseille les utilisateurs, à distance ou sur place, pour l'appropriation et l'utilisation des nouveaux produits et offres de services

Former les personnels des services internes ou les partenaires lors de la mise en place ou évolution d'une offre de services

Suivre le taux d'adhésion aux différentes offres de services et leur taux d'utilisation

Assurer la mise à jour des bases et de la documentation technique en fonction de l'évolution des produits et des services offerts

Signaler les anomalies éventuelles, les besoins exprimés par les utilisateurs et formule des demandes d'amélioration auprès des équipes compétentes

Compétences

SAVOIRS

Posséder des notions de base de la législation de sa branche

Maîtriser les caractéristiques fonctionnelles et techniques du produit ou de l'offre proposée

Maîtriser les procédures, circuits internes et flux d'informations relatifs à l'offre de services de l'organisme et de la branche

Maîtriser les techniques et outils de communication

Maîtriser des outils bureautiques

Connaître les plannings de déploiement des différentes offres et produits

Connaître l'environnement institutionnel interne et externe et ses évolutions

Connaître la typologie des clients de l'organisme

Connaître les orientations stratégiques de la branche et de l'organisme

SAVOIR-FAIRE (capacité à)

Repérer un dysfonctionnement dans l'utilisation du produit et en diagnostiquer la cause

A partir d'une analyse de problème, proposer des mesures correctrices ou alerter les équipes compétentes

Rédiger une documentation utilisateurs sur les produits et offres de l'organisme

Tenir à jour des bases de données sur l'évolution technique des produits

Suivre son activité en alimentant des tableaux de bords et statistiques

Proposer l'offre de service la plus adaptée au besoin du client

Détecter un nouveau besoin et proposer une offre complémentaire ou subsidiaire

Faire remonter les remarques et / ou attentes des interlocuteurs internes et externes

Utiliser les outils et les process de remontée d 'informations de l'organisme et de la branche

Échanger sur ses pratiques avec ses collègues pour améliorer la qualité des réponses données aux clients

Gérer les priorités en tenant compte des objectifs, contraintes et aléas

Maîtriser et adapter ses actions et comportements en fonction de situations imprévues ou difficiles (mécontentements de clients, pannes techniques...)

Prendre des initiatives dans le traitement d'un problème

Alerter rapidement les interlocuteurs concernés sur tout dysfonctionnement constaté

SAVOIR-FAIRE RELATIONNEL (capacité à)

Expliquer le fonctionnement et l'utilité de l'offre au client en s'adaptant à ses caractéristiques

Animer une formation auprès des services internes sur les modes d'utilisation des différents produits

Expliquer les enjeux et les choix stratégiques relatifs à un nouveau produit / offre

Expliquer aux interlocuteurs internes et externes les priorités retenues dans le traitement des problèmes techniques rencontrés

Écouter et reformuler les demandes pour comprendre ses interlocuteurs et prendre en compte leurs besoins

Développer une argumentation et répondre à des objections afin de convaincre ses interlocuteurs

Faire adhérer le personnel sur la base des argumentaires développés autour du produit / offre

  1. Sésam Vitale

    C'est un programme de dématérialisation des feuilles de soins pour l'assurance maladie en France, qui repose sur la carte Vitale

  2. EDI

    Échange de données informatisé