Référent/e technique gestion des situations clients
Code de la fiche : 0113
Présentation
APPELLATIONS D'EMPLOI LES PLUS COURANTES
Animateur/trice d'unité
Expert/e technique
Référent/e technique
Assistant/e de proximité
Assistant/e support technique
Superviseur technique
FINALITE
Assurer un appui technique aux équipes opérationnelles
Contribuer à l'optimisation de la qualité du service rendu et à l'atteinte des objectifs
Contribuer au développement des compétences techniques de l'équipe
PRINCIPAUX INTERLOCUTEURS
Les gestionnaires conseil et/ou conseillers offres de service
Les clients (allocataires, usagers, assurés, employeurs, cotisants, collectivités locales et territoriales, professionnels de santé...)
Les partenaires institutionnels :
Les services internes : vérification comptable, contrôle, maîtrise des risques, travail social, services RH, services formation...
Les experts réglementation, systèmes d'information...
Les autres organismes de Sécurité sociale
Les partenaires non institutionnels :
Les services des impôts, les bailleurs, les conseils généraux, les mutuelles, la direction du travail, les établissements de santé, les régimes de retraite de base et complémentaires
Le pôle emploi, l'INSEE
Activités
Prendre en charge des dossiers complexes, relevant d'une expertise particulière.
Conseiller, apporter un appui technique à l'unité de travail dans l'activité quotidienne de production, et dans l'utilisation des applicatifs de gestion (accompagnement et / ou tutorat).
Assurer une veille réglementaire et technique.
Concevoir et animer des sessions de formation ou d'information.
Superviser la qualité du traitement des dossiers; analyser les dysfonctionnements, proposer à l'encadrement des axes d'amélioration.
Élaborer des outils opérationnels pour diffuser et harmoniser les pratiques professionnelles (mode opératoire, guide de procédure ...)
Relayer le manager dans l'organisation, la planification du travail (priorisation et attribution des dossiers ...)
Participer à des groupes de travail transversaux.
Compétences
SAVOIRS
Connaître les principes fondamentaux du service public, les fondamentaux de la Sécurité sociale, l'environnement, les missions de sa branche et la COG[1], le CPG, la politique et les objectifs de la direction
Connaître les différentes catégories d'usagers/clients/ partenaires
Connaître les différents partenaires internes et externes
Connaître les différentes offres de service,
Maîtriser la réglementation, les procédures, et les modes opératoires en relation avec son domaine d'activité
Connaître l'organisation interne, maîtriser les processus de décision, les circuits de diffusion de l'information, les différents processus métier de l'organisme et leurs interactions
Connaître les règles de confidentialité, de secret professionnel et de déontologie
Connaître le dispositif qualité de l'organise, maîtriser les procédures qualité et le plan de maîtrise des risques de son périmètre d'activité
Maîtriser les fonctionnalités des différents outils informatiques, les applicatifs et leurs interactions
Maîtriser les fondamentaux des techniques de communication écrite et orale
SAVOIR-FAIRE (capacité à)
Détecter les besoins d'assistance technique et réglementaire de l'unité de travail, et répondre aux demandes
Accompagner le service dans son appropriation des changements réglementaires, organisationnels et technologiques
Actualiser ses connaissances, rechercher l'information en diversifiant les sources
Gérer ses priorités en fonction des objectifs à atteindre et des échéances
Gérer son périmètre d'activité de façon autonome
Veiller à l'application de directives et de procédures, s'assurer de leur mise en œuvre dans un souci de qualité et d'harmonisation
Rédiger des écrits professionnels clairs et adaptés aux différents publics (notes techniques, notes d'information)
Préparer et animer des réunions techniques et / ou des séquences de formation en interne et en externe
Analyser les indicateurs d'activité, consolider les informations et formaliser des propositions d'amélioration
Diagnostiquer les dysfonctionnements techniques et formaliser des propositions
SAVOIR-FAIRE RELATIONNEL (capacité à)
Être à l'écoute et disponible, créer un climat de confiance, adapter son attitude et sa communication en fonction du public et des situations
Transmettre ses savoirs, savoir-faire et savoir-faire relationnel dans l'activité quotidienne
Gérer les situations difficiles et/ou alerter le bon interlocuteur
Porter les valeurs de l'organisme
Argumenter pour susciter l'adhésion
Faciliter le travail en équipe et les relations transversales avec les autres services, relayer et partager l'information
- COG
Contrat d'objectif et de gestion
